一、实地调研，发现问题
王健法学院调研中国联通外呼电话营销问题实践团队积极响应党的号召赶赴湖北利川、江苏溧阳等地，针对中国联通外呼电话营销存在的外呼对象没有针对性或针对性不强、频繁骚扰消费者、误导欺诈消费者等问题，采取线上线下相结合的形式进行调研，线上查找资料文献进行初步法律分析、制作发放问卷并通过抖音、微博、微信公众号进行普法；线下则通过实地采访调研、对街边路人进行海报宣传、问卷调查等多种方式进行了调研。希望通过本次实践了解人民群众对于外呼电话营销的看法和建议，并结合所学的专业知识，分析问题，提出规范的措施。积极为人民发声，躬身励行，将理论知识转化为实际行动，切实维护消费者合法权益。
图为团队成员走访联通营业厅和街头调查实践
实践中，团队发现：作为国内三大运营商之一，中国联通覆盖面广，消费者众多。在处理服务消费者与促进公司自身发展的衡平关系中，中国联通为了充分发挥电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等优势，将其在现实生活中推广应用。但在实际应用中，外呼营销并没有较好地处理好两者的关系，反而给消费者带来各种困扰。
通过线下的海报宣传、问卷调查以及线上的民意调查实践我们发现，中国联通外呼营销主要存在以下几个问题：
1、利用消费者不清楚中国联通外呼营销电话号码的性质，未经消费者同意，频繁给消费者打电话进行商业营销甚至是电话骚扰，且不主动告知消费者营销电话可以屏蔽。
2、外呼用语具有不规范性和模糊性，存在误导消费者、欺诈消费者的情形。
3、联通外呼营销团队利用其掌握的消费者信息，没有针对性地或者针对性不足地向消费者推销。
抖音平台上的民意调查截图
一部分人在海报讲解过程中，对本次线下海报宣传实践表示出肯定与支持，认为实践主题新颖的同时密切结合生活实际，也了解到平常没有注意到的细节问题和法律小知识，对于自身权利维护也有更高的觉悟。
结合线上组查找的《中国联通电话营销管理办法》，团队了解到其对于外呼营销作了详细规定，外呼营销是指联通公司有针对性地联系目标客户，了解其需求进而介绍推荐公司新政策、新优惠、新业务的服务模式。而工信部在《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》中对商业性电话定义为：介绍、推销产品或服务的营销电话。由此可见，中国联通的外呼营销符合工信部规定的商业性电话的概念。而中国联通作为国内三大运营商之一，其电话营销本身也应该受到规范，否则消费者难以区分其官方营销电话和普通骚扰电话的实质不同。更何况，相对于普通骚扰电话而言，外呼营销电话消费者的影响更强，更直接，影响的范围也更广。
二、集思广益，分析问卷
本次调研发现，大多数消费者对于中国联通外呼营销专线10016、客户服务热线10010的电话性质认识不清，接听此类话往往是基于其官方号的性质，体现的是消费者对于官方号的信任。在问卷调查中更是有约84%的人表示如果知道其外呼营销专线的电话性质后不会选择接听。而在调查消费者对中国联通外呼营销整体感观中，约65%的消费者认为其外呼营销造成频繁骚扰，影响其个人生活；约40%认为其外呼对象没有针对性或针对性不强；约34%认为其存在误导欺诈消费者的情形。绝大部分人对其外呼营销呈现出消极的态度，而仅有一小部分人认为其能够及时提供一些优惠信息且营销方案符合自身实际需求。
图为网页民意截图
图为问卷截图
图为问卷截图
7月27日，实践团队对当地多家中国联通营业厅的工作人员进行了实地采访。在采访中，工作人员表示，营业厅的工作人员可以参与外呼，外呼虽然可以使工作人员获得一定的经济利益，但是又“费力不讨好”，外呼营销的成交率低，需要工作人员引导客户说出，“可以、行、好”此类语词，其实客户可能根本没听清楚，就这样被白白扣了话费。但是营业厅工作人员参与外呼的情况较少，联通公司有专门的外呼团队来专门负责，并且还可以将外呼工作外包给其他团队，其外呼电话营销采取的是自营与合作相合的模式。此外，工作人员还表示，外呼营销具有地域性，每个地方的规定不尽相同。
图为实践成员线下实地采访
三、于理论与实践中探寻外呼电话营销的规范之路
外呼营销作为一种销售手段，一直有存在的必要性。它是众多销售手段中最快和客户进行连接的方式，特别是像中国联通这样本身掌握着广泛的客户信息资源的运营商，外呼方便快捷，是低成本拓客引流的重要营销方式。但是现阶段的外呼营销所受到的制约有限，亟待进一步规范。对消费者而言，消费者没有义务去了解外呼营销专线的本质性质，消费者看到的更多是联通外呼营销存在的现实问题：不专业的客服（比如口音重，不像官方，有些客服对营销内容并不熟悉）；不合时宜的电话（上班时间、上课时间推荐服务，拨打频率还高）；完全没用的服务（根本没有了解用户需求，只是“广撒网”，不具针对性）。仅此三点就足以认定此项服务是不成功的，它阻断了消费者与运营商中间的良性互动，导致消费者对于此类外呼营销电话极其不信任。
2020年8月31日，工信部公布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》，对骚扰电话、骚扰短信祭出一记“重拳”：任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止。其强调任何组织和个人对于拨打商业电话首先应该尊重个人意愿，但是不打电话又如何知道用户是否同意呢？两者是否存在一定的矛盾？笔者看来，倘若每次只是在拨通电话后对用户进行是否同意的询问，似乎并没有起到规范的效果。
笔者认为，针对消费者不了解其外呼营销电话性质的社会现实，可以对外呼营销专线进行标注，即类似于“500”开头的电话将被标注为“骚扰电话”，用户可以自由选择是否接听，从而尊重消费者个人意愿。同时，针对运营商所采取的自营与合作的模式，要严格审查外包团队的资质和能力，对其进行专业化的培训，严格遵循公司脚本进行外呼，严禁用私人电话对用户拨打外呼营销电话。在消费者接听电话后，工作人员应当告知其可以屏蔽外呼营销电话，让消费者自行选择是否屏蔽，类似于美国的建立全国性的"禁止拨入（do not call）"登录。如此，实现从“接不接”到“打不打”的进一步规范。
图为问卷截图
其次要规范电话营销行为，建立骚扰电话长效管控机制，实现商业营销类电话规范拨打、恶意骚扰和违法犯罪类电话明显减少的目标，要综合调动各方力量。因为工信部对于传统行业没有执法权，现实可执行性和执行效果不尽人意。笔者认为，工信部应该联合工商部，对违反者进行罚款甚至是惩罚性罚款，使其无利可图，提高其不规范拨打外呼营销电话的成本。
最后，对于消费者同意开通流量套餐等涉及到财产利益的服务的情形，可以借鉴域外法的“限制未经同意的收款”，外呼运营商必须在为任何产品或服务收取费用之前必须从消费者那里"明确得到认可"。电话销售商可以从消费者那里得到书面的或口头的认可，但是无论在何种情况下，他们必须以清楚易懂的语言向消费者展示完整的账单信息以及费用发生的日期。对于口头的同意，由于电话通信易受到外界的干扰，可能会影响通信的明确度，为防止消费者因为没听清，或存在误解，应当重复重要的信息由消费者进行再次的确认，必要时要通过短信的方式进行再次确认。
实践团队本着“法系人民，法促改进”的初心，响应党的号召，青春向阳，躬身实践，希望通过本次实践调研对外呼营销进行更加深入的了解，给人民群众排忧解难、普及法律小知识的同时为中国联通外呼营销提出适当建议，真正实现“百姓联通，联通百姓”的目标！实践团队后续也将结合实例继续研究，并不断跟进相应法律法规的制定与出台情况，以期得到更多的关注，产生更大的社会影响力，从而更好的维护消费者权益。
（正文已结束）
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